Sťažnosť je povinný prijať každý pracovník COMS PQM, s.r.o. , následne informuje vedúceho COMS, jeho zástupcu alebo manažéra kvality o tejto skutočnosti. COMS PQM, s.r.o. poskytne sťažovateľovi formulár sťažnosť/odvolanie. Po jeho vyplnení ho zaeviduje do formulára Evidencia sťažností a odvolaní.

Takúto sťažnosť následne preverí vedúciCOMS PQM, s.r.o. a v prípade podstatnosti odstráni problém po konzultácií so zákazníkom. Všetky skutočnosti znamená vedúci COMS PQM, s.r.o. do formulára Sťažnosť/odvolanie. V prípade potreby príjme vedúci COMS PQM, s.r.o. opatrenia na odstránenie príčiny vzniku nespokojnosti zákazníka, ktoré ďalej eviduje a sleduje podľa OS- 05 Nápravné  a preventívne  opatrenia. Rovnaký postup je aj v prípade  sťažnosti tretej strany voči manažérskemu systému. Vedúci COMS PQM, s.r.o. následne preverí opodstatnenosť a príčiny sťažností a v prípade podozrenia opodstatnenosti a závažnosti neriadi vedúcemu  audítorovi mimoriadny audit. O termíne informuje vedúceho preverovanej organizácie, ktorý ho musí schváliť.

V závislosti od výsledkov z auditu podnikne vedúci COMS PQM, s.r.o. ďalšie kroky. Ak vedúci COMS PQM, s.r.o. posúdi sťažnosť ako neopodstatnenú, informuje zákazníka, prípadne tretiu stranu o tomto rozhodnutí do 10 dní od preverenia skutočnosti.

Vedúci COMS PQM, s.r.o. do 10 dní od rozhodnutia písomne informuje sťažovateľa o riešení  podanej sťažnosti/ odvolania resp. o prijatom opatrení a súčasne sťažovateľovi pošle aj formulár Sťažnosti a odvolania pre prípad nespokojnosti sťažovateľa s riešením sťažnosti resp. prijatým opatrení.

Postup pri odvolaniach

Odvolanie je povinný prijať každý pracovník COMS PQM, s.r.o. následne informuje vedúceho COMS, jeho zástupcu alebo manažéra kvality o tejto skutočnosti. COMS PQM, s.r.o. poskytne sťažovateľovi formulár Sťažnosti/odvolania. Po jeho vyplnení  ho zaeviduje do formulára Evidencia sťažností a odvolaní.

Po zaevidovaní odvolania vedúci COMS PQM, s.r.o. do 7 dní vymenuje vedúceho audítora (audítor, ktorý sa nezúčastnil auditu) zodpovedného za riešenie odvolania a nariadi mimoriadny audit na preverenie skutkového stavu. Do 21 dní od zaevidovania odvolania COMS PQM, s.r.o. zvolá komisiu COMS, ktorá je založená z vedúceho audítora, vedúceho COMS a technického experta príslušnej oblasti certifikovanej organizácií. Na zasadnutie komisie prizve vedúci COMS aj vedúceho audítora, ktorý viedol audit, voči ktorému sa sťažovateľ odvoláva. Vedúci audit je povinný podať potrebné informácie členom komisie. Komisia COMS PQM s.r.o.  prehodnotí odvolanie a následne príjme uznesenie, ktoré zaznamená v Zápisnici z rokovania komisie COMS PQM, s.r.o.. Uznesenie COMS PQM, s.r.o. je pre vedúceho COMS PQM, s.r.o. záväzné.

Zápisnica z rokovania

• a.    Miesto a čas zasadania
• b.    Opis prerokovania jednotlivých bodov
• c.    Rozhodnutia komisie COMS PQM, s.r.o. s uvedením počtu hlasov za/proti a počet hlasujúcich
• d.    Protest člena proti niektorému rozhodnutiu
• e.    Prezenčná listina
• f.    Podpis zapisovateľa, overovateľa, vedúceho audítora vedúceho COMS PQM, s.r.o. a technického experta. Vedúci COMS PQM, s.r.o. do 10 dní od prijatia uznesenia písomne informuje zákazníka o prijatom uznesení, pričom zašle zákazníkovi kópiu zápisnice z rokovania komisie COMS PQM, s.r.o. Zároveň vykoná potrebné kroky na realizáciu uznesenia. Proti rozhodnutiu komisie COMS PQM, s.r.o. nie je možné podať dovolanie