ISO/IEC 20000 je prvý medzinárodný  štandard pre riedenie IT služieb. Je určená pre organizácie, ktoré poskytujú IT služby koncovým zákazníkom.
Kvalitné riadenie (správa)  IT služieb v dnešnej dobe je zrejme z dôvodov neustále prebiehajúcej modernizácie IKT a náročnosti na ich údržbu a servis. Od organizácií poskytujúcich outsourcing IT služieb sa očakáva efektívne poskytovanie riadených služieb v zmysle obchodných a zákazníckych požiadaviek. ISO 20000 presadzuje prijatie takéhoto integrovaného procesného prístupu pre riadenie a to definovaním organizačnej  štruktúry organizácie, požiadavkami na kvalifikáciu pre IT a zavedením prevádzkových postupov.

ISO 20000 sa skladá z desiatich častí:

• a)    Rozsah pôsobnosti
• b)    Všeobecné definície
• c)    Plánovanie a implementácia riadenia služieb
• d)    Požiadavky na systém riadenia
• e)    Plánovanie a implementácia nových alebo zmenených služieb
• f)    Poskytovanie procesných služieb
• g)   Vzťahy medzi jednotlivými procesmi
• h)   Riadenie procesov
• i)    Rozlišovanie procesov
• j)    Vydania jednotlivých procesov

Prínos normy:

Zavedením normy preukazujete svojím zákazníkom schopnosť poskytovať služby efektívnym a kvalifikovaným spôsobom za prísneho dodržiavania zadefinovaných procesov pre poskytovanie služieb, riešenie problémov a riadenia vzťahov medzi organizáciou a klientom. Zároveň získate väčšiu šancu získať  zákazky pri výberových konaniach na poskytované služby.

Norma ISO 20000 existuje vo dvoch častiach:

• ISO 20000-1: 2018 – je určená pre posudzovanie a prípadnú certifikáciu IT služieb
• ISO 20000-2: 2019 – slúži ako návod pre zavedenie systému a popisuje odporúčané postupy pre riadenie služieb